Twitter är ännu inte helt vanligt, men flera vanliga företag använder tjänsten för att kommunicera med kunder och potentiella kunder. Vissa använder det för att marknadsföra produkter, medan andra använder Twitter för att klara kundklagomål.

Jag tittade på hur flera företag använder Twitter, och har några riktlinjer som varumärkeschefer kan ansöka om att nanoblogstjänsten ska fungera för dem. Det verkar som om det finns några åtgärder som företagen helt enkelt måste engagera sig i om de vill utnyttja Twitter som en marknadsföringstjänst.

Starbucks: Det handlar om folket

Företagen är inte människor. Konsumenterna har för det mesta svårt att relatera till en amorf, livslöst enhet som ett företags varumärke. Men Twitter kan förändra det genom att ge ett företag ett mänskligt ansikte som kan prata med kunder och förändra uppfattningen.

@Starbucks Twitter strategi är värt att titta på. Starbucks överdriver inte Twitter-anhängare med annonser. I stället ger sitt Twitter-konto konsumenterna möjlighet att komma åt företaget på ett sätt som de aldrig har.

När en användare överensstämmer med ett företags konto på Twitter, kanske de inte riktigt förväntar sig det, men kommer gärna se att det finns en person i andra änden. Jag har skickat meddelanden till Starbucks 'profil, som, som det händer, drivs av en anställd i företaget. Svaren har tankeväckande, rättvist och viktigast av allt mänskligt - det stinker inte av marknadsföring retorik.

Ur konsumentens perspektiv är det idealiskt. Hur ofta kan vi verkligen komma i kontakt med företagare i stället att göra skillnad? Enligt min erfarenhet ger telefonservice av kunden vanligtvis inget mer än banaliteter och skriftliga svar. Men en Twitter-profil kan låta mig prata med en person i företaget, skapa ett scenario där jag utvecklar en dialog mellan mig själv och organisationen. Och det förändrar min uppfattning, och får mig att känna mig hörd. Starbucks gör det här väldigt bra.

Comcast: Vi bryr oss, och vi ska bevisa det.

Att ge ett företag ett mänskligt ansikte via Twitter är bra, men det kan inte sluta där. Den representant som tilldelas Twitter-profilen kan inte vara en intern eller någon som inte har någon makt hos företaget. Istället måste representanten ha befogenhet att ta itu med problem och se till att en användare som tror att de behandlas orättvist kan få sina problem hanteras snabbt.

@ComcastCares gör ett enastående jobb för att inte bara bemyndiga individen bakom sin Twitter-profil, men ser till att Twitter-profilen används för att fullt ut ta itu med stora problem som företaget har ställt inför tidigare.

Enligt det amerikanska kundnöjdhetsindexet ledde Comcast varje företag i USA i missnöje för kunderna 2004 och 2007. Comcasts Twitter-experiment är en liten del av lösningen.

Baserat på den forskning som jag har utfört på Twitter Search och andra Twitter-verktyg från tredje part, uppnår @ComcastCares sitt mål att förbättra kundrelationerna. Förekomsten av användare som klagar på Comcast minskar och klagomålen blir mindre.

Om du tittar på @ComcastCares-sidan hittar du den främsta orsaken till den framgången: Digital Care, Frank Eliason, sätter in individuellt frågor och bekymmer från kunder och ber dem att skicka honom mer information, telefonnummer, eller kontoinformation så att han snabbt kan ta itu med dem. Han använder sin makt hos företaget och hans forum på Twitter för att hjälpa kunderna. Utan den makt skulle han vara lika värdelös som Comcasts kundservicenummer.

Zappos: Bli en del av samhället

Twitter-gemenskapen har vissa förväntningar. Även om företag använder Twitter för att marknadsföra sitt varumärke, borde de vara medvetna om att de inte överstiger dessa ad hoc-regler. Om de följer dem som någon annan användare, hjälper det dem bara att uppnå sitt mål att förbättra varumärkesutlåtandet.

@Zappos är ett av de företag som faktiskt förstår vad det innebär att vara en del av samhället. Dess Twitter-aktivitet går utöver diskussioner om skor och svar på användarfrågor. En enkel sökning av @Zappos på Twitter Search avslöjar något som inte bör förbises: genom att engagera sig i samhället och ge underhållande och värdefullt innehåll utanför sin verksamhet, appellerar @Zappos till användare även när de inte tänker på Zappos. Kanske kan det bästa beviset på detta ses i sin nuvarande följdräkning: 206 553 av detta skrivande.

Att ge värde till samhället bör vara en del av företagets plan när de går till Twitter. Om vi ​​vill ha annonser kan vi gå till företagets hemsida, så slösa inte bort vår tid. Använd istället den ritning som @Zappos, som domineras av Twitpic, insiderinformation om vad som händer på VD: s dag med mera. Det går tillbaka till att ge ett ansikte på organisationen och det gör att folk verkligen bryr sig om vad som sägs.

Och det är en nyckelfaktor som företagen inte kan förbise: Som konsumenter bryr vi oss vanligtvis inte om frågor som andra möter med företag tills vi har dem själva. Svar på andra kundproblem är ofta bara viktiga för den berörda personen, och ignoreras av resten. Men genom att ge mer tweets om ämnen utanför kundklagomål och annonser börjar vi faktiskt lyssna på ett företag. Zappos visar det nästan varje dag: det underhåller med intressanta tweets. Det nämner försäljning då och då också. Och jag tror inte att jag har missat en Zappos försäljningsalarm ännu.